J’ai eu la chance d’offrir cette formation à maintes reprises à des groupes mixtes et aussi dans différents milieux comme le milieu culturel.

Un SERVICE À LA CLIENTÈLE DÉFICIENT ou non ADAPTÉ entraîne d’énormes pertes pour une compagnie. A quoi cela sert-il, pour une entreprise de former des gens en ventes; d’offrir des formations continues; de créer des produits selon les besoins si en bout de ligne, une fois la vente complétée, le client ne peut recevoir un service client à la mesure de ses attentes.

Pour le professionnel du service à la Clientèle, l’essentiel relève d’une question D’ATTITUDE et ceci est différent d’ APTITUDE.

Une aptitude est la capacité de faire des choses : Ex : Au Canada on fait des bâtons de hockey mais en Afrique on ne fait pas de bâtons de hockey, on fait des choses différentes selon nos aptitudes et le marché. Alors que l’attitude relève de nos comportements, notre disposition à servir le client.

Selon une récente étude sur le sujet il appert que les raisons principales qui font que
les clients vont changer de fournisseurs de biens ou de services, conséquemment vous
entraîner une perte de client, sont les suivantes :

• Déménagement 3%
• Nouvelles Amitiés : 5%
• Qualité du produit : 4%
• Service à la Clientèle : 69%

Contenu du manuel :

1. 2 types de service à la Clientèle
2. Les Attentes de la Clientèle
3. Règles d’or : fiabilité, priorité, valeur du client, empathie et connaissance du produit/service.
4. Suis-je dans mon élément : Exercice
5. Entendre versus Écouter
   
6. Savoir- Savoir le Faire- Savoir être
7. Erreurs que nous retrouvons le plus souvent
8. Changer le Est-ce que, par le Qu’est-ce que?
9. Qui sont les clients?
10. Chercher à comprendre : ensuite être compris
11. La Communication : La Clé du succès
12. Paraphraser
13. L’Écoute
14. Étiquette au Téléphone
15. Comment satisfaire un client difficile
16. Suivre ses clients ou se laisser devancer par la concurrence
17. A la poursuite du client volage
18. Sollicitation à froid fructueuse
19. Culture d’entreprise dynamique par la mise sur pieds d’un service axé sur le client

Clientèle Visée

• Formateur désirant offrir un manuel aux participants de son atelier.
• Je crois que tout le monde peut être intéressé par ce manuel

Format

• Manuel de 35 pages
• Format PDF